Política de reembolso
Política de Devoluções e Reembolsos
Queentrele
Última atualização: 11 de outubro de 2026
A presente Política de Devoluções e Reembolsos estabelece as condições aplicáveis às compras realizadas em www.queentrele.com, em conformidade com a legislação portuguesa de proteção dos consumidores.
1. Direito de livre resolução — 14 dias
Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na sua redação atual, o consumidor tem o direito de resolver um contrato celebrado à distância, sem necessidade de apresentar justificação, no prazo de 14 dias consecutivos a contar da data em que recebe o artigo.
Quando uma encomenda incluir vários artigos entregues separadamente, o prazo começa a contar a partir da receção do último artigo.
2. Como solicitar uma devolução
Para exercer o direito de livre resolução, o consumidor deverá comunicar à Queentrele a sua decisão, através de uma declaração inequívoca enviada para:
E-mail: queentrele@gmail.com
A comunicação deverá ser enviada antes do fim do prazo de 14 dias e poderá incluir o número da encomenda e a identificação do artigo.
O consumidor pode utilizar o formulário de livre resolução apresentado no final desta política, embora a sua utilização não seja obrigatória.
Após comunicar a decisão, dispõe de mais 14 dias consecutivos para devolver o artigo.
A morada de devolução será facultada após a comunicação de livre resolução.
3. Estado dos artigos devolvidos
Os artigos devem ser conservados e acondicionados adequadamente para a devolução.
O consumidor pode examinar e experimentar os artigos na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento, tal como seria razoavelmente permitido num estabelecimento comercial.
O consumidor poderá ser responsabilizado pela depreciação dos artigos resultante de uma manipulação que exceda o necessário para essa verificação.
Recomendamos, sempre que possível, a utilização da embalagem original para proteger as joias durante o transporte. A ausência da embalagem original não determina, por si só, a perda do direito de livre resolução.
4. Custos de devolução
Em caso de exercício do direito de livre resolução, os custos diretos de envio dos artigos para a Queentrele são suportados pelo consumidor, salvo quando a Queentrele tenha acordado suportá-los ou quando a lei determine o contrário.
Recomendamos a utilização de um serviço de transporte com comprovativo de expedição.
Nos casos de devolução por falta de conformidade, defeito ou erro imputável à Queentrele, os custos necessários à reposição da conformidade serão suportados pela Queentrele, nos termos legais.
5. Reembolsos
Em caso de exercício válido do direito de livre resolução, a Queentrele reembolsará os pagamentos recebidos relativos à compra, incluindo os custos da modalidade de entrega normal menos onerosa disponibilizada na encomenda.
Não serão reembolsados custos suplementares decorrentes da escolha expressa de uma modalidade de entrega mais dispendiosa.
O reembolso será efetuado sem demora injustificada e no prazo máximo de 14 dias após a comunicação da decisão de resolução.
A Queentrele poderá reter o reembolso até receber os artigos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova da sua devolução, consoante o que ocorrer primeiro.
O reembolso será realizado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário, sem custos adicionais para o consumidor.
6. Exceções ao direito de livre resolução
Nos termos do artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, o direito de livre resolução poderá não ser aplicável, nomeadamente:
- A artigos confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados;
- A artigos fornecidos selados que não sejam suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene, quando o selo tenha sido removido após a entrega.
A aplicação destas exceções depende das características concretas do artigo e das condições legalmente previstas.
A mera utilização ou experimentação de uma joia não determina automaticamente a exclusão do direito de livre resolução.
As exceções anteriores não prejudicam os direitos legais do consumidor em caso de falta de conformidade.
7. Artigos defeituosos ou não conformes
Todas as joias comercializadas pela Queentrele estão abrangidas pelos direitos legais aplicáveis à compra e venda de bens de consumo.
Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, na sua redação atual, os bens móveis novos beneficiam de um período de responsabilidade legal de 3 anos após a entrega, relativamente a faltas de conformidade abrangidas pela lei.
Em caso de falta de conformidade, o consumidor poderá ter direito, nas condições legalmente previstas, a:
- Reparação do artigo;
- Substituição do artigo;
- Redução proporcional do preço;
- Resolução do contrato e respetivo reembolso.
Se a falta de conformidade se manifestar nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor poderá exercer o direito de rejeição previsto na lei, solicitando a substituição imediata do artigo ou a resolução do contrato.
A reposição da conformidade será efetuada gratuitamente, nos termos legais, incluindo os custos necessários de transporte, materiais e mão de obra.
8. Danos resultantes da utilização
A garantia legal cobre as faltas de conformidade pelas quais a Queentrele seja responsável.
Não abrange danos exclusivamente resultantes de utilização indevida, acidentes, alterações não autorizadas ou outras causas posteriores à entrega que não constituam uma falta de conformidade legalmente imputável ao vendedor.
A avaliação de cada situação terá em consideração as características do artigo, a informação disponibilizada no momento da compra e os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.
9. Artigos incorretos ou danificados na entrega
Se receber um artigo diferente do encomendado ou identificar danos na entrega, deverá contactar a Queentrele através do e-mail indicado nesta política.
Para facilitar a análise, poderá enviar o número da encomenda, uma descrição da situação e, quando possível, fotografias do artigo.
A ausência de fotografias ou de uma comunicação imediata não prejudica os direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.
10. Trocas
Os pedidos de troca por preferência pessoal, nomeadamente por outro modelo, cor ou artigo, poderão ser analisados pela Queentrele mediante disponibilidade de stock.
Esta possibilidade comercial não limita o direito de livre resolução nem os direitos decorrentes da garantia legal.
Quando esteja em causa uma falta de conformidade, a substituição será assegurada nos termos legalmente aplicáveis.
11. Formulário de livre resolução
O consumidor poderá utilizar o seguinte modelo, enviando-o para o endereço de contacto da Queentrele:
Destinatário: [Nome ou denominação legal e contactos]
Pela presente comunico que pretendo exercer o meu direito de livre resolução relativamente ao contrato de compra e venda do(s) seguinte(s) artigo(s):
Artigo(s): ____________________
Número da encomenda: ____________________
Data da encomenda: ____________________
Data de receção: ____________________
Nome do consumidor: ____________________
Morada do consumidor: ____________________
Data: ____________________
Assinatura: ____________________ (apenas se apresentado em papel)
12. Legislação aplicável
A presente política rege-se pela legislação portuguesa aplicável, nomeadamente:
- Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, na sua redação atual;
- Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, na sua redação atual;
- Lei n.º 24/96, de 31 de julho, na sua redação atual.
Nenhuma disposição desta política limita ou exclui direitos imperativos legalmente reconhecidos aos consumidores.
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